创一流业绩 树一流形象

新疆华源集团热力有限公司经营部是华源热力有限公司的重要部门，承担的主要任务是经营收费工作，是与用户联系最密切的部门和窗口。部门职责与各岗位职责明确决定了经营部门各项工作正常运行，该部门从主任到员工全是青一色的女同胞，共计20人。其中，年龄最大的45岁，年龄最小的28岁，平均年龄35.8岁，具有本科学历2人，大专4人、中专7人、高中6人、初中1人。 2008年她们发扬自强、自立、自尊、自重的精神，顽强拼搏，开拓进取，共同创造了辉煌的业绩，展现了新一代职业女性的风采，为企业撑起了一片蓝天。截止2008年底，他们完成经营产值41614392.02元，管网建设费：3344220.35元；蒸汽费：690075.49元。下发宣传手册3000本，测温共计15961户的优异成绩，创造了崭新的历史记录。

一、着力抓好员工综合素质的提升

她们在集团提出的“优化产业结构，实施标准化管理，全面构建企业现代化运营管理体系”的战略思想的指导下，本部门不断夯实基础管理工作，紧紧围绕“强化供热管理，做好经营收费，完善服务功能”这一中心任务，即坚持以经营为中心，强化员工的品质和能力建设，在部门中认真开展了“争做岗位模范，榜样就在身边”的实践活动，调动了员工立足本岗，主动服务，积极收费，争创佳绩的工作热情，树立了强烈的“责任、奉献、危机”意识，从而形成一个有朝气，有干劲，团结向上的集体。

姐妹们认为，在现代企业管理中，知识管理是创造、使用、保存，提升并共享知识和能力的一种全新管理模式，将更加体现人力资源素质，智能的各项管理环节高效统一起来，为激烈竞争中的企业提供发展优势服务，该部门将全面培育学习技能，学习文化，构建本部门知识管理体系，为创建学习型部门，知识型职工，持续推进创建活动有效开展。

为了使本部门员工素质和业务能力有一个大的飞跃，切实适应岗位高标准的要求，她们率先开展了员工综合素质培训工作，创造并延伸了职工岗前，岗中，岗后三步走培训法，丰富了职工培训内容，包括企业文化，财务知识，收费技能，管理制度。特色服务，文明礼仪，业务基础工作，仪表仪容，接待用户语言技巧，收费员一日工作流程，安全知识及心理学等等。掌握综合知识和技能为用热户提供最优质的服务，以此来推动收费工作的全面提升。

她们还注意对收费员技能情况的跟踪检查，每月进行一项业务知识，收费技能的考核，建立了考核不合格岗上培训或下岗培训制度，逐步优化了收费员队伍，培养了一支业务精，技能专，作风过硬，勇于创新的经营收费队伍。学习培训这一贯穿于知识资本管理全过程的行为，已成为本部门全体女职工奉献于企业发展的自觉行动。以规划、检查、考核、反思、提高为循环，将学习工作化，引导职工建立起“在学习中工作，在工作中学习”、“知识改变人生，学习成就未来”、“学习激发潜能，创新增添活力”、“全员学习，全程学习，团队学习，终生学习”的学习理念。近几年来，已有6名女员工通过业余、函授等各种学习形式取得国家认可的大学本科以上学历证书。正像经营部付主任经常说的一句话：“这个世界永远是强人的世界，没有人同情庸者和眼泪。我们只有珍惜时间天天进步一点点，使自己变的更加强大，才有可能在未来的人生竞赛中领先。”

二、收费服务创新，提高满意度和收费率。

在服务工作中，她们在继承和应用自然服务、微笑服务、上门服务等传统服务方法的基础上，在实践中总结推出了“转移推介法”：也就是要求收费员在推介分户改造的过程中，根据用热户的需要有侧重地介绍，使用户懂政策、懂供暖，这样即可以节省用户的时间也不会引起用户的不耐烦。但当用户对这种做法不满意时，立即转移推介其他做法形成连带解释，帮助用热户满足所需，推进收费。在这一点上说起来容易做起来难，一般情况下收费员往往注重自己收费，很难做到将用户介绍到分户改造的好处，更何况有部分用户对分户改造的不理解。针对这个问题，她们利用每周员工培训时间，开展了顾客第一，满足用户需求至上的教育，树立用户服务示范岗，还采取讲解与实际演示相结合，培训与现场观摩相结合的方式，言简意赅告诉收费员该如何将“连带收费的意思”转化为实际行动，从而最终实现经营产值目标。由于2008年热力公司扩大更新后的特点是面积大、困难多、任务重，年初，面临着很大的工作难度。对此，经营部全员团结一致，发扬拼搏创新精神，知难而进，勤奋工作，深入片区开展调查研究，与相关部门和物业公司密切协作，相互沟通，积极推进经营产值计划，确保了每月按时完成收费任务及各项工作，大大提高了收费率和用户满意度，直接成果体现在经营产值的大幅提升。

三、对收费员关爱和管理结合，真正做到以人为本

收费员是用户提供服务，实现经营产值的主体，当前收费员流动频繁的情况是影响服务质量的重要原因之一。主任付玉萍把留住收费员特别是留住素质好能力强的收费员做为一件大事来抓，每月她都认真做好收费员流动、技能、收费业绩等方面的统计公布分析，建立收费员的月收入金额统计表，了解收费员是什么原因离开，与收费员沟通，为收费员争取提高工资福利待遇，帮助收费员解决实际困难，经过主任做工作，为几个收费员解决了待遇不高的问题，使今年收费员实际收入较去年有所提高。这样不仅留住了收费员的人，也拴住了收费员的心，收费员自行流动率大大降低。在此基础上对收费员按优质服务要求实施严格的培训与管理，带出了一支有一定收费服务能力的收费员队伍。为确保本部门各岗位任务的明确性以及管理体制和运行机制的建立健全，各项制度的完善等，且以科学发展观为依据将经营部岗位责任制和部门各项制度进行修订、完善。

加强 “三支队伍”、“师傅带徒弟”的建设，为公司可持续发展提供收费人才保证。围绕建设一支高素质、能创新的女职工队伍，开展了老带新、强带弱组合搭配，团结协作，差异互补。部门在五月至九月通过周例会，晨会等方式对新进职工进行收费技能、方法培训等，使新员工快速融入新集体中，在短时间内能够在收费工作中独立作战；在带新职工的过程中增强了老收费员自身综合素质；为更好的开展各项工作奠定了基础；进行科学化的相关收费知识学习和培训；根据培训计划和学习内容，改变陈旧的收费意识，解放思想，运用科学和合理的方法解决收费中的各种问题。

四、通过宣传、监督、协调、服务等职能实现经营指标。

通过部门间沟通、协调向各注水单位物业、小区住户张贴注水通知，预防不必要的跑水事件；收费前，她们通过横幅、催费通知、服务手册等加大收费宣传力度和用热服务工作。片区负责人对所管辖片区用热户进行供热服务质量调查，通过监督、了解部分区域网管系统已老化，严重影响供热质量，收费员出台切实可行方案进行整改。如路桥5#、有色8#、9#楼，收费人员将相关信息汇总上报，再将公司方案通过宣传、协调使片区住户得到分户改造服务，并在今年供暖中享受到与往年不同的用热服务；针对阳光家园小区、凯特小区大部门住户不热问题、纺织行业办严重暴管事宜，她们通过与对方物业、各供热主管部门进行主动协调，在不断的协调工作中，最终通过合理方式解决了各小区的根本问题；针对山水华庭小区、八家户区域在供暖中出现一系列严重用热问题，她们协调相关行业主管部门和单位主管领导及时、有效的解决了影响供暖的问题。

五、提供最好的服务环境，用友谊情与用热户相融

她们坚持管理无小事，细节定成败的原则，仔仔细细地做好收费中每一件事情，从卫生细节到花卉布置，从职工的仪表仪容、收费员接待用户的每一个细小动作到接待语言的音量和表情，都很严格地去规范，使用户感觉很好，体验到华源热力女职工都无比自然亲切的服务。

她们把服务窗口和与用热户交友放在第一位，在服务于收费的过程中，注重情感交流，她们时刻把用户的利益放在首位，真心实意地为用户做参谋，持之以恒地为用户服务，通过提供优质的服务，满足用户需要的同时实现了经营指标。现在她们工作在各片区已经结交了许多用热户朋友。有一位女士家里因住山墙而房间一直不热，正好遇上付主任，她不仅耐心地向用户解释，还热心地陪着用户挑选墙体保温，长达近两个小时。付主任根据顾客的心理和情况，提出了几个方案征求用户的意见，并说“如果您购买这种墙体保温材料，我们一定想办法让您达到满意，几句简单实在的话语打消了用户的顾虑，通过这次接触这位用户，不仅与她成了好朋友，也成为忠诚用热户。像这样的事例还有很多，正是有了许多这样的用户朋友，经营指标才有了大幅度提升。