华源热力开展客服、法务知识情景模拟培训

7月的新疆烈日炎炎，在华源热力的培训教室里，大家也讨论的热火朝天，原来在这里正在开展保全厂、经营部、客服中心、法务部对外服务部门用户服务标准和规范的培训。

此次培训打破以往的宣贯式培训，采取情景模拟的方式，由公司客服中心、经营部、法务部结合日常用户服务过程中遇到的各类问题案例进行汇总分析，并制作成PPT课件，针对保全厂维修工、客服中心客服人员、经营部收费员等岗位人员在用户服务过程中遇到的相关问题等进行情景模拟培训，培训案例中的所有角色均由参加培训的人员进行扮演，从客服投诉电话的接听标准，到维修工上门的用户服务标准，到收费员上门收费标准，每个案例都是热力公司所有服务岗位的真实写照，既贴近自己的工作实际，又从案例中学习到相关用户服务标准和规范。

培训采取轮番培训模式，每阶段为期一周，针对保全厂及对应的收费片区一对一进行培训，并在培训过程中搜集各厂其它特殊案例，将案例完善后在下一阶段培训中作为新的案例再进行情景模拟，通过反复的模拟培训，使参训人员对服务内容和标准加深记忆，统一服务标准，规范服务体系，真正实现将培训的内容运用到工作实践中，提高用户服务的工作标准和工作质量。（曹海东）